X'inhu "servizz?" Dak li verament jiddefinixxi "servizz?"
Xi tfisser meta jiġu biex taqdu l-biljuni ta 'vjaġġaturi lokali, reġjonali u internazzjonali tad-dinja? Speċjalment fi żmien tas-sena meta l-komunità li tivvjaġġa tad-dinja tidher li miexja biex tkun tista 'tkun ma' liema, u ma 'min, hija l-iktar importanti għalihom? L-aspettattivi ta 'servizz eċċezzjonali jirriflettu perfettament l-aspettattivi ta' Santa li tidher eżattament f'nofsillejl, kullimkien, għal kulħadd.
It-terminu "servizz" sar parti mill-pedamenti tal-industrija tat-turiżmu, il-bażi ta 'mumenti ta' maġija kontra dawk traġiċi. Is-servizz jista 'għalhekk jitqies bħala d-DNA essenzjali tal-għoti tal-esperjenza. Imma huwa mħarreġ? Jew huwa intuwittiv?
L-aħħar linja fejn jidħlu n-negozju tal-ivvjaġġar u t-turiżmu: It-tnejn li huma.
Fil-qalba tal-esperjenza ta 'destinazzjoni, is-servizz huwa wieħed mill-ikbar espressjonijiet tal-ospitalità ta' destinazzjoni, l-identità tagħha, u importanti, l-umanità tagħha. Huwa mwassal b’mod awtomatiku u d-disinn permezz tal-linji tal-ajru tiegħu, l-ajruporti tiegħu, il-lukandi tiegħu, ir-resorts tiegħu, ir-ristoranti, l-attrazzjonijiet tiegħu, il-festivals u l-avvenimenti tiegħu, il-kummerċjalizzazzjoni tiegħu, il-mumenti ta ’impenn lokali tiegħu. Stili ta 'servizz jistgħu jvarjaw skont il-kultura, il-pajjiż, il-kontinent. Madankollu, fih jeżisti l-istess sentiment: ix-xewqa li tieħu ħsieb ħaddieħor. Huwa personali, irrispettivament mis-sitwazzjoni professjonali li fiha tista 'tidher.
IT-TIEĦID TAL-QALB MINN X'GĦANDU JIĠRI NATURALI
Allura ta 'spiss, madankollu, dak li għandu jkun naturali, istintiv tassew, jitneħħa b'mod mhux naturali mill-ħsieb, mill-emozzjoni, mis-sens. Il-politiki u l-manwali jiddefinixxu l-mod kif taġixxi bħala xi ħaġa oħra.
Biex tara sew id-differenza li jagħmel is-servizz, sempliċement ipprova tivvjaġġa minn ajruport mill-1 ta 'Diċembru' l quddiem. Hekk kif tidħol il-ferħ tal-vaganzi, hekk ukoll il-kaos tal-katina tal-ivjaġġar. Punti ta 'pressjoni jiżvelaw malajr lilhom infushom:
• Uffiċċji taċ-check-in
• Kontrolli tas-sigurtà
• Gabbani tal-immigrazzjoni
• Il-gradi tal-imbark
Il-valvoli tal-pressjoni jibdew jinfaqgħu, l-emozzjonijiet jitilgħu, il-livelli tal-paċenzja jonqsu. Kuluri veri jiġu żvelati malajr, l-aktar spiss jidhru huma l-aħmar. Għaliex? Minħabba li s-sistemi, mqiegħda taħt pressjoni estrema minn qabżiet fil-volumi tal-vjaġġaturi, jibdew juru l-punti ta 'tkissir tagħhom, u jqanqlu dawk tal-passiġġieri. Linji jsiru itwal, aktar bil-mod, aktar stretti, aktar irritanti, aktar mhux faċli. Fil-każ tal-linji tal-ajru, sa meta l-passiġġieri fl-aħħar jitilgħu abbord, il-punti ta’ tkissir tagħhom huma qrib (jekk mhux diġà milħuqa) jagħmlu l-għaqda ta’ ftit mijiet ta’ passiġġieri frustrati sfida enormi għall-ekwipaġġ issa responsabbli għall-benessri tagħhom għan-numru x li jmiss ta’ passiġġieri. sigħat. "Servizz" f'daqqa tieħu livell ġdid ta 'aspettattivi, inkluża dekompressjoni.
Iżda huwa f’dawn il-mumenti fejn il-kuluri veri jinkludu wkoll sfumaturi deheb brillanti. Wieħed minn dawn it-trasportaturi ta 'din il-qawwa tad-dawl: Katherine Sian Williams, Cabin Crew u għalhekk ambaxxatur tas-servizz ta' British Airways. Bl-isfond tas-Servizzi tal-Art, hija kienet biss 6 xhur fl-ajru, u madankollu l-fehim tagħha tat-tifsira ta '"servizz" turi li hi barka għal-linja tal-ajru għall-esperjenza li tagħti lill-passiġġieri, u l-eżempju li tagħti għall-kollegi tagħha .
Għal Williams, id-definizzjoni ta 'servizz hija sempliċi:
"Huwa verament dwar li tittratta lil kulħadd b'rispett - ma tafx x'inhu jiġri f'ħajjithom. Kun qalbek tajba."
Anki l-passiġġieri l-aktar aggressivi jiksbu s-simpatija tagħha.
“In-nies huma koroh għax bdew fuq sieq ħażina. Għad għandek nies orribbli u mdgħajfa. Li ma tistax tbiddel. Iżda hemm dik is-sensazzjoni, ir-realtà, li n-nies ħadmu iebes ħafna, u sejrin aktar 'il bogħod. Hemm sensazzjoni ta 'intitolament. Ma nagħtihomx tort. Huma sempliċement iridu li jiġu kkurati b'mod li jagħmilhom iħossuhom il-flus li qala 'ħafna, u l-ħin, qed jiġi apprezzat. "
Li jfisser li nduru lejn il-fehim innat tan-natura umana, fl-istess ħin li nkunu konxji mill-politika. Fi żminijiet meta l-pressjonijiet jiġu intensifikati, kemm jekk minħabba qċaċet staġjonali jew kwistjonijiet personali ma 'passiġġieri individwali, li "sservi" huwa li taqra sitwazzjoni u tkun taf li huwa l-kuntatt uman li jżomm is-soluzzjoni, mhux ir-retorika tal-kumpanija.
Imma kif jista’ wieħed iżomm kuntatt personali meta t-tkabbir tas-settur qed jitlob li t-teknoloġija tidħol biex tħaffef is-sistemi? B'aktar minn 4% tkabbir fil-vjaġġaturi internazzjonali kull sena li jaqbeż aktar minn 1.18 biljun fl-2014 (sors: UNWTO), 'il fuq minn 8 miljuni li jivvjaġġaw bl-ajru biss kuljum madwar 1400 linja kummerċjali (sors: ATAG), kif jista' wieħed għal wieħed jaħdem għal wieħed għal miljuni?
Williams jinsisti li anke t-tkabbir tas-settur jista 'jakkomoda l-ħtieġa li ma ninsewx il-punti bażiċi, enfatiku meta jiddikjara:
“Din hija ħaġa tan-natura umana. Għandna bżonn aktar parteċipazzjoni umana. Dak li qed jiġri huwa li aħna, il-partijiet kollha ta 'ħajjitna, qed insiru dejjem aktar awtomatiċi. Qed nimbuttaw ir-rwol ta 'servizz għat-teknoloġija. Naħseb li dan imur kontra dak li tfisser li tieħu ħsieb. Għal xi raġuni, it-twemmin hu li sakemm ma tonfoqx ħafna flus, b'xi mod qed titlef id-dritt li tirċievi dak li għandu jkun servizz għal kulħadd? "
L-isfida hekk kif inħarsu lejn il-futur, u t-tkabbir li nafu qed iseħħ, b’xorti tajba, fis-settur tagħna u għas-settur tagħna?
“Huwa hawn fejn ninkwieta. Kif nistgħu nistennew li ż-żgħażagħ li ġejjin jifhmu li s-servizz huwa sempliċement dwar il-kura tal-bniedem? Huma jimpurtahom - sempliċement ma jifhmux kif iwassluha. Ma jħossux ir-responsabbiltà li jieħdu ħsieb il-passiġġieri personalment. "
JMUR IT-TNEJN
Xorta, daqskemm dawk fl-industrija, fuq il-linja ta 'quddiem tas-servizz, jistgħu jagħmlu l-almu tagħhom, qatt ma rridu ninsew li billi tkun dwar l-ingaġġ uman, hija affari b'żewġ direzzjonijiet. Mill-perspettiva tal-vjaġġatur, li tkun fuq ir-riċeviment ta '"Ħallast għaliha" mhix raġuni tajba għal manjieri ħżiena.
Xi ħadd, x'imkien qed jaħdem matul il-lejl, permezz ta 'żoni tal-ħin, permezz ta' temper tantrums, għalina. Xi ħadd, x'imkien, qed iqatta 'Lejliet l-Ewwel tas-Sena' l bogħod mill-maħbubin biex ikun boroż tal-iskannjar tal-ġenb tal-ajru biex iżommuna siguri, jew sa 35,000 pied iservilna x-xampanja biex nixtru fis-sena l-ġdida.
Tkun xi tkun il-ħolqa tal-katina tal-ivvjaġġar li nistgħu niffokaw fuqha, fi żmien tas-sena meta nieqfu biex ngħoddu l-barkiet tagħna, tista 'l-abilità tagħna, l-opportunità tagħna, id-dritt tagħna li nivvjaġġaw ikunu fuq il-lista ta' affarijiet li aħna tassew grati għalihom. U dawk li huma parti min-netwerk globali li jagħmluha sseħħ bla xkiel, mingħajr periklu, b'attenzjoni u kompassjoni, kuljum, kullimkien madwar id-dinja tagħna.
U allura, hekk kif joqrob il-countdown sal-aħħar tal-2016, u nħarsu lejn l-2017 bħala kalendarju ġdid ta '"fejn fid-dinja li jmiss?", Żomm kalm u kompli. Aħna lkoll naslu hemm. B'xorti tajba.
eTN huwa msieħeb mat-Task Group tas-CNN.
