Taħseb li l-programmi ta’ lealtà tal-linji tal-ajru mhumiex effettivi daqs kemm jistgħu jkunu fit-tmexxija tal-lealtà fost l-udjenza ewlenija tagħhom ta’ vjaġġaturi frekwenti, qal Deloitte it-Tnejn fir-rapport tiegħu “Rising above the Clouds: Charting a course for Renewed Airline Consumer Loyalty”.
Il-prattika ta' l-Ivvjaġġar, l-Ospitalità u d-Divertiment ta' Deloitte bi pjaċir tħabbar ir-rapport il-ġdid tagħna, Rising above the Clouds: Charting a course for imġedda lealtà tal-konsumatur tal-linja tal-ajru. F'dan ir-rapport, nesploraw l-istat tal-lealtà fis-settur tal-linji tal-ajru.
Is-sejbiet tagħna jissuġġerixxu li approċċ mhux differenzjat li jgħodd għal kulħadd għat-titjib tal-lealtà rari se jkun ta’ suċċess sħiħ minħabba li l-ebda żewġ koorti tal-ivvjaġġar—u l-ebda żewġ vjaġġaturi individwali—mhuma identiċi f’dak li jgħodd għalihom fl-esperjenza tal-ivvjaġġar bl-ajru, programmi ta’ lealtà tal-linji tal-ajru. , u l-mod li bih jippreferu jidħlu u jkunu ingaġġati. Madankollu, minkejja din il-perspettiva ta’ tħassib—jew forsi minħabba fiha—il-linji tal-ajru għandhom opportunità unika biex jiddistingwu l-marki tagħhom fi sforz biex jibnu bażi ta’ konsumaturi tassew leali.
Tfassal kors għal lealtà mġedda tal-konsumatur tal-linja tal-ajru
Speċifikament ir-riċerka kixfet għadd ta’ sejbiet li għandhom jagħtu pawsa lill-linji tal-ajru:
Programmi ta 'lealtà tal-linji ta' l-ajru jonqsu milli jimpenjaw ruħhom
Il-membri tal-programm ta' lealtà huma 'l bogħod milli jkunu leali u l-programmi ta' lealtà tal-linji tal-ajru ma jilħqux l-għanijiet tagħhom—partikolarment fost vjaġġaturi tan-negozju b'marġni għoli u ta' frekwenza għolja.
44 fil-mija tal-vjaġġaturi tan-negozju u 72 fil-mija notevoli tal-vjaġġaturi tan-negozju ta’ frekwenza għolja jipparteċipaw f’żewġ programmi ta’ lealtà tal-linji tal-ajru jew aktar
Żewġ terzi ta’ dawk li wieġbu b’mod ġenerali kienu tal-inqas miftuħa biex jaqilbu għal programm ta’ lealtà li jikkompeti anke wara li kisbu l-ogħla livell ta’ status
Il-programmi ta’ lealtà huma iktar importanti għal xi vjaġġaturi milli għal oħrajn
Dawk li wieġbu b'mod ġenerali kklassifikaw il-programmi ta' lealtà bħala biss id-19-il attribut l-aktar importanti tal-esperjenza tal-linja tal-ajru (minn 26 attribut). Madankollu, vjaġġaturi tan-negozju ta’ frekwenza għolja kklassifikaw il-programmi ta’ lealtà fit-tieni post, saħansitra ogħla mis-sigurtà.
Il-passiġġieri jippjanaw u jibbukkjaw b'modi differenti
Ir-riċerka tagħna turi differenzi sinifikanti fl-imġiba tal-prenotazzjoni/ppjanar tal-vjaġġaturi u l-preferenzi tal-ingaġġ. Dawn id-differenzi jenfasizzaw il-ħtieġa għal approċċi differenzjati u mmirati għall-bini tal-lealtà u l-involviment tal-klijenti.
Il-linji tal-ajru għandhom bżonn champions
Fi kliem sempliċi, il-passiġġier li jtir għandu l-potenzjal li jservi bħala l-aktar għodda effettiva tal-kummerċjalizzazzjoni tal-linja tal-ajru. Madankollu, ir-riċerka tagħna turi li 38 fil-mija biss ta’ dawk li wieġbu l-istħarriġ wieġbu b’mod pożittiv meta mistoqsijin jekk iservux bħala ambaxxatur tad-ditta.
L-istħarriġ inawgurali li jipprovdi għarfien dwar l-imġiba tal-ivvjaġġar tal-konsumatur u s-sodisfazzjon tal-programm ta 'lealtà fl-industrija tal-linji tal-ajru.
"Il-linji tal-ajru għandhom jikkunsidraw li jagħtu ħarsa sew lejn kif qed jimpenjaw ruħhom mal-membri tal-programm ta 'lealtà tagħhom jekk iridu jikkultivaw lealtà ġenwina tal-marka," qal Jonathan Wall, assistent direttur, ospitalità u konsulenza dwar proprjetà immobbli f'Deloitte Middle East. "Biż-żieda fil-kompetizzjoni u l-pragmatiżmu tal-konsumatur akbar, il-linji tal-ajru jista' jkollhom bżonn jiffokaw fuq l-personalizzazzjoni tal-esperjenza tal-klijent b'mod li jġiegħel lill-vjaġġaturi individwali jħossuhom speċjali."
"Fir-riżultat: il-linji tal-ajru għandhom jikkunsidraw li jagħmlu l-premjijiet tal-programm ta 'lealtà tagħhom personalment sinifikanti," parir Wall. “Pereżempju, ir-riċerka tagħna wriet li 38 fil-mija biss ta’ dawk li wieġbu kellhom reazzjoni pożittiva meta mistoqsija jekk humiex se jservu bħala ambaxxatur tad-ditta tal-linja tal-ajru. Il-linji tal-ajru jeħtieġ li jżommu f'moħħhom li passiġġier li jtir għandu l-potenzjal li jservi bħala l-aktar għodda effettiva ta' kummerċjalizzazzjoni tal-linja tal-ajru. Għandhom jikkunsidraw li jipprovdu esperjenzi personalizzati għal vjaġġaturi individwali, u jħeġġu l-lealtà bi premjijiet aċċessibbli mhux mistennija u fil-mument, biex jgħinuhom mhux biss jiddefinixxu mill-ġdid u jsawru mill-ġdid l-esperjenza tal-klijent, iżda wkoll fl-aħħar mill-aħħar jibnu relazzjonijiet dejjiema mal-klijenti tagħhom,” irrimarka Wall. barra.
Meta wieħed iqis li l-linji tal-ajru jużaw programmi ta’ premju biex imexxu l-lealtà tal-marka esklussivament, 50 fil-mija notevoli tar-rispondenti ġenerali huma rreġistrati f’żewġ programmi jew aktar ta’ lealtà tal-linji tal-ajru, b’terz ta’ dawk li wieġbu b’mod ġenerali jipparteċipaw f’żewġ programmi jew aktar. Il-parteċipazzjoni fi programmi multipli fost il-vjaġġaturi tan-negozju żdiedet għal kważi 44 fil-mija.
Barra minn hekk, l-istħarriġ wera li żewġ terzi ta’ dawk li wieġbu b’mod ġenerali huma riċettivi għall-idea li jaqilbu għal programm ta’ lealtà li jikkompeti – anke wara li kisbu l-ogħla livell ta’ status bil-programm attwali tagħhom.
Forsi saħansitra aktar inkwetanti għal-linji tal-ajru, l-istħarriġ juri li l-importanza tal-programmi ta 'lealtà tidher li hija sorprendentement baxxa. Il-vjaġġaturi b'mod ġenerali – u l-vjaġġaturi tan-negozju speċifikament – ikklassifikaw il-programmi ta’ lealtà bħala biss id-19 u t-18-il attribut l-aktar importanti meta għażlu linja tal-ajru (minn 26 attribut), rispettivament.
Madankollu, minkejja l-klassifikazzjonijiet nominali baxxi tagħhom fost dawk li wieġbu b'mod ġenerali, il-programmi ta 'lealtà jibqgħu ta' valur għal vjaġġaturi tan-negozju ta 'frekwenza għolja, u jikklassifikaw bħala t-tieni l-aktar attribut importanti - saħansitra ogħla mis-sikurezza. Bħala tali, il-programmi ta’ lealtà għadhom mod vijabbli għal-linji tal-ajru biex imexxu l-lealtà tal-klijenti, partikolarment jekk dawk il-linji tal-ajru jistgħu jiddifferenzjaw il-programmi tagħhom biex jispikkaw mill-bqija.
Skond l-istħarriġ, karatteristiċi tip wieħed ta 'vjaġġatur iqis li huma importanti fi programm ta' lealtà, ieħor jista 'jikkunsidra bħala inqas importanti. Pereżempju, 76 fil-mija tal-vjaġġaturi tan-negozju ta 'frekwenza għolja jqisu aktar opportunitajiet biex jaqilgħu u jifdu punti bħala vitali, għall-kuntrarju ta' 64 fil-mija biss ta 'dawk li wieġbu. Sadanittant, 40 fil-mija biss ta 'dawk li wieġbu jemmnu li l-aċċess għas-swali tal-ajruport huwa importanti filwaqt li 68 fil-mija tal-vjaġġaturi tan-negozju ta' frekwenza għolja jistmaw tali aċċess.
Barra minn hekk, l-istħarriġ wera differenzi sinifikanti dwar kif il-passiġġieri jippjanaw u jibbukkjaw l-ivvjaġġar. 83 fil-mija ta' dawk li wieġbu jżuru siti ta' tqabbil tal-prezzijiet biex jibbukkjaw l-ivvjaġġar u 72 fil-mija jikkonsultaw lill-membri tal-familja meta jippjanaw vjaġġ. B'paragun, l-użu tal-midja soċjali ta' dawk li wieġbu kien ferm inqas popolari – bi 13 fil-mija biss li jużaw in-netwerks tal-midja soċjali biex jirriċerkaw jew jippjanaw u 27 fil-mija biss jużaw applikazzjoni tal-linja tal-ajru. Ir-riżultati huma simili meta niġu għal kif il-linji tal-ajru jimpenjaw ruħhom mal-passiġġieri bi 80 fil-mija tar-rispondenti kollha jippreferu l-email filwaqt li 26 fil-mija biss jiffavorixxu l-involviment permezz tal-midja soċjali.
