L-ilmenti tal-passiġġieri tal-linji tal-ajru dwar it-titjib

Mike Tancredi ma rkuprax l-apparat tal-GPS ta’ Garmin li jgħid li sparixxa minn borża ċċekkjata fuq titjira ta’ Spirit Airlines f’Novembru.
Spirit qal li l-ebda kumpens ma kien iġġustifikat taħt ir-regoli tiegħu, u Tancredi ma semax mingħand il-linja tal-ajru meta aktar tard ilmenta lid-Dipartiment tat-Trasport.

Bħal miljuni ta 'flyers li ħabbtu dwar is-servizz tal-linja tal-ajru s-sena li għaddiet, Tancredi issa jaf żewġ affarijiet dwar kif jagħmel ilmenti: Is-sodisfazzjon mhux garantit. Risposti mhumiex, lanqas.

F'sena li ntemmet bl-ivvjaġġar tal-ajru li ħa l-iktar tnaqqis qawwi mill-attakki tal-11 ta' Settembru, id-DOT kien għadu mifni b'ilmenti tal-passiġġieri - aktar minn 9,200 sal-31 ta 'Ottubru. Dan huwa biżżejjed biex l-2008 tagħmel it-tieni l-agħar sena fl-aħħar seba'. għall-ilmenti tal-konsumaturi lir-regolatur federali tal-industrija, l-USA ILLUM skoprew meta qabżet in-numri rilaxxati kull xahar fuq il-websajt tad-DOT. Iċ-ċifri tas-sena sħiħa tal-2008 se jiġu rilaxxati x-xahar id-dieħel.

It-tħassib dwar is-servizz tal-klijenti tal-linji tal-ajru dan l-aħħar wassal lid-DOT biex tipproponi regoli ġodda li jeħtieġu li l-linji tal-ajru jirrikonoxxu l-ilmenti kollha fi żmien 30 jum u jagħtu tweġiba sostantiva fi żmien 60 jum. Wara perjodu ta’ kummenti pubbliċi, ir-regola tista’ tidħol fis-seħħ din is-sena.

Il-linji tal-ajru ma jirrappurtawx kemm jirċievu lmenti, iżda d-DOT jistma li linja tal-ajru tal-Istati Uniti tirċievi direttament 50 ilment għal kull wieħed li jirċievi l-gvern.

Anke f’dak il-proporzjon, xorta huwa persentaġġ żgħir tal-għexieren ta’ miljuni ta’ passiġġieri li linja tal-ajru kbira itir f’sena. Iżda d-dejta tal-ilmenti tad-DOT hija barometru li l-linji tal-ajru qed iqajmu l-ira tal-klijenti, u li s-servizz tagħha qed jitjieb jew jonqos maż-żmien.

Ħarsa mill-qrib lejn dik id-dejta, u intervisti ma’ DOT u uffiċjali tal-industrija, issib:

•Iktar minn 60,000 passiġġier bagħtu ilmenti lid-DOT dwar il-linji tal-ajru tal-Istati Uniti u barranin mill-2001. It-totali jvarjaw minn 100 għal 1,800 fis-sena għal kull linja tal-ajru ewlenija tal-Istati Uniti.

•US Airways, li mexxiet l-industrija fl-2007 b'1,828 ilment, tidher li tejbet il-prestazzjoni tagħha fl-2008. It-total tagħha sa Ottubru kien 957.

•Ilmenti dwar xi linji tal-ajru iżgħar qed jiżdiedu malajr. Id-DOT irċieva 719-il ilment dwar l-Ispirtu sa Ottubru, meta mqabbel ma’ 552 fl-2007 kollu u medja ta’ 48 fis-sena mill-2002 sal-2006. Ottubru.

•Fost l-akbar seba’ linji tal-ajru tal-Istati Uniti, Delta (DAL) ġibdet l-aktar ilmenti — 1,120 — u Southwest (LUV) kellhom l-inqas, 224, matul l-ewwel 10 xhur tal-2008.

L-ilment jagħmel differenza? Xi drabi, iżda ħafna klijenti, bħal Tancredi, jgħidu li ma jaslu mkien. “Qatt ma rajt xi ħaġa bħal din,” jgħid Tancredi, minn Adrian, Mich., li kien ittajjar fuq l-Ispirtu diversi drabi fis-sena mingħajr problema sakemm il-GPS tiegħu spiċċa. "Ninsab imdejjaq ħafna dwar il-mod kif immaniġġjaw din il-ħaġa kollha."

L-Ispirtu jgħid li mhuwiex responsabbli għax oġġetti ta’ valur m’għandhomx ikunu f’basktijiet iċċekkjati. Dan huwa ddikjarat fil-kuntratt tal-ġarr tagħha — dokument li jispjega r-responsabbiltajiet ta 'linja tal-ajru u jinsab fuq il-websajt tagħha.

Il-passiġġiera tal-American Airlines (AMR) Magdalen Hsu-Li kienet imdejqa s-sena li għaddiet meta d-dewmien tal-American biex ħarġet jet bridge għat-titjira tagħha li waslet f’Miami wassalha biex titlef titjira ta’ konnessjoni lejn Fort Myers, Fla., fejn kellha appuntament ta’ negozju. Hija ħallset kważi $400 għal rikba ta 'shuttle fuq l-art lejn Fort Myers, tgħid, wara li aġent Amerikan tas-servizz tal-konsumatur qal li l-linja tal-ajru kienet tirrimborżaha għall-ispejjeż tat-trasport fuq l-art.

Meta fittxet ir-rimborż, l-Amerikana l-ewwel bagħtetha ittra li skużatilha u offriet rifużjoni ta’ $39.49 għall-biljett tagħha ta’ Miami-Fort Myers mhux użat. Meta esprimiet in-nuqqas ta’ sodisfazzjon tagħha, l-Amerikan imbagħad bagħtulha vawċer ta’ $100 għal titjira futura, iżda dan ma għamlitx lill-mużiċist.

L-Amerikan m'għandu l-ebda rekord tal-kompjuter ta 'konversazzjoni bejn Hsu-Li u impjegat, jew xi awtorizzazzjoni ta' spiża, jgħid il-kelliem Tim Smith.

Nirbħu lealtà

Il-guru tas-servizz tal-klijenti John Tschohl jgħid li l-Ispirtu u l-Amerikan tilfu opportunità kull wieħed. Li kieku pprovdew kumpens sħiħ, iż-żewġ klijenti kienu jkunu klijenti leali għal għomorhom, jgħid.

Tschohl huwa president tal-Istitut tal-Kwalità tas-Servizz, li jipprovdi taħriġ dwar is-servizz tal-konsumatur għall-kumpaniji. Huwa favur l-għoti tas-setgħa lill-impjegati biex jagħtu kumpens sostanzjali.

"Id-dipartimenti tas-servizz tal-klijenti tal-linji tal-ajru huma ħafna agħar minn dawk f'industriji oħra," tgħid Tschohl. "Huma ineffettivi u rari jieħdu ħsieb il-problema tal-klijent."

Spiss, l-għan tad-dipartimenti tas-servizz tal-klijenti tal-linji tal-ajru huwa li "jagħlqu l-fajl, li jfisser li jkollna tweġiba lill-klijent - perjodu," jgħid Michael Boyd, konsulent tal-industrija tal-linji tal-ajru u kap tal-Boyd Group International.

"Spiss wisq, jintużaw ittri ta 'rispons tal-istokk, u ħafna drabi jistgħu ma jindirizzawx in-natura tal-ilment," jgħid Boyd, eks superviżur tal-ilmenti ta' rifużjoni għall-Amerikana.

Il-linji tal-ajru jgħidu li jaqraw kull ilment u jagħmlu minn kollox biex isolvuhom. Ħafna ilmenti huma validi, u ħafna le, jgħidu.

"Nieħdu kull ilment bis-serjetà u ninvestigawh bis-sħiħ fl-ordni li fih ġie riċevut," jgħid American's Smith.

US Airways (LCC) tgħid li tgħid lill-klijenti li jilmentaw li se jirċievu tweġiba fi żmien 36 siegħa. Ħafna jiksbu tweġiba f'inqas minn 24 siegħa, u l-ewwel tweġiba ssolvi "il-maġġoranza l-kbira tal-interazzjonijiet tal-klijenti," tgħid il-kelliema Valerie Wunder.

Iċ-ċifri tad-DOT tal-2008 juru li l-konsumaturi ressqu tliet darbiet aktar ilmenti kontra Spirit milli Southwest, li jtajjar aktar passiġġieri minn kwalunkwe linja tal-ajru oħra — 102 miljun is-sena li għaddiet.

Barry Biffle, l-uffiċjal kap tal-marketing ta' Spirit, jgħid li aktar minn 99% tal-passiġġieri tagħha huma sodisfatti.

"Madanakollu, hemm numru żgħir ta 'passiġġieri b'aspettattivi foloz li ħasbu li kienu qed jixtru minn Nordstrom's u ma rrealizzawx li kienu qed jivvjaġġaw ma' trasportatur ultra-low-cost li huwa bħal Wal-Mart," jgħid Biffle. "L-ispirtu mhuwiex għal kulħadd - bħal dawk li qed jistennew l-esperjenza ta' Nordstrom."

Boyd u Tschohl ifaħħru lill-Lbiċ għas-servizz tal-konsumatur tiegħu. "L-ogħla eżekuttivi tal-Lbiċ jimxu t-taħdita," tgħid Tschohl. "Huma jħobbu lill-impjegati tagħhom u lill-klijenti tagħhom, u r-riżultat huwa li l-impjegati jħobbu lill-klijenti."

Il-Lbiċ timpjega 112-il ħaddiem biex jieħdu ħsieb l-ilmenti riċevuti fuq it-telefon, fuq l-Internet u bil-posta. Il-biċċa l-kbira tal-ilmenti jsiru fuq it-telefon, jgħid il-kelliem Chris Mainz.

"L-għan tagħna huwa li nsibu soluzzjoni win-win," tgħid Mainz, li qabel kienet taħdem fid-dipartiment tas-servizz tal-klijent. "L-għan tagħna huwa li nagħmlu t-tajjeb mill-klijent u nagħmluhom kuntenti."

Lbiċ għandu l-għan li jwieġeb għal ilment fi żmien 30 jum, u jilħaq dak l-għan għal 95% tal-ittri li jirċievi, tgħid Mainz.

Jekk għall-ewwel ma tirnexxix

Meta l-passiġġieri ma jsibux sodisfazzjon mil-linji tal-ajru, jirrikorru għad-DOT. In-numru ta' ilmenti li d-DOT iġib x'aktarx jitnaqqas min-nuqqas ta' għarfien tal-konsumaturi li d-DOT taċċetta l-ilmenti u għandha formola tal-ilmenti fuq il-websajt tagħha: airconsumer.ost.dot.gov/escomplaint/es.cfm.

Id-DOT ġeneralment ma tinvestigax ilmenti individwali tal-passiġġieri li tirċievi. Kull waħda li tieħu d-DOT tintbagħat lil-linja tal-ajru msemmija fl-ilment, jgħid Samuel Podberesky, l-assistent avukat ġenerali tal-aġenzija.

Id-DOT, madankollu, m'għandhiex setgħa ta' infurzar fil-biċċa l-kbira tal-oqsma tal-ilmenti bħal problemi tat-titjir li jirriżultaw minn dewmien u kanċellazzjonijiet, u problemi tal-bagalji. Hija għandha awtorità ta 'infurzar fuq kumpens għal imbark miċħud, rifużjonijiet ta' karti ta 'kreditu u reklami ta' passaġġi bl-ajru, tgħid il-kelliema tad-DOT Sarah Echols. Jista' wkoll jipprojbixxi prattiki inġusti u qarrieqa u metodi ta' kompetizzjoni inġusti.

Il-linji tal-ajru ġeneralment mhumiex meħtieġa li jwieġbu lid-DOT wara li tibgħathom ilment tal-konsumatur dwar dewmien fit-titjira, problema ta 'servizz jew problemi oħra mhux soġġetti għar-regolamenti tad-DOT, tgħid id-DOT.

F'Novembru, id-DOT ipproponiet regoli ġodda għall-protezzjoni tal-konsumatur, inkluża waħda li teħtieġ li l-linji tal-ajru jirrispondu għall-ilmenti tal-konsumaturi. Il-proposta teħtieġ li l-linji tal-ajru jpoġġu fuq il-websajts tagħhom u l-biljetti elettroniċi tagħhom kif il-konsumaturi jistgħu jressqu ilment. L-informazzjoni trid tkun disponibbli f'kull bank tal-biljetti u żona tal-gate.

L-avukati tal-konsumaturi jitolbu li r-regoli ma jmorrux 'il bogħod biżżejjed biex jassistu lill-flyers, u li s-sistema tal-ilmenti tad-DOT hija bla snien.

"Il-mantra tad-DOT kienet, 'Is-suq se jieħu ħsiebu,'" jgħid Paul Hudson, direttur eżekuttiv tal-Proġett ta' Azzjoni tal-Konsumatur tal-Avjazzjoni. "Il-problema hija li s-suq waqa', u l-konsumaturi ma jibqgħu mingħajr rikors prattiku meta l-ilmenti tagħhom jiġu miċħuda jew injorati, u l-linji tal-ajru u d-DOT jafu dan."

Il-biċċa l-kbira tal-passiġġieri ma jifhmux kemm hu ineffettiv ilment tad-DOT, jgħid Boyd.

"Kulma jagħmel DOT huwa li jikkategorizza l-ilment u jgħaddih," jgħid Boyd. “Tista’ tilmenta li n-nanna ġiet attakkata minn Klingon fit-twaletta fi triqitha lejn New York, u d-DOT jikkategorizzaha u jgħaddiha.”

Id-DOT jirċievi ilmenti dwar ħafna suġġetti u jkun jeħtieġ persunal kbir biex jirriċerka u jagħmel determinazzjonijiet dwar kull ilment, jgħid.

"Fi ħdan ir-realtajiet tal-persunal u l-ambitu tal-kwistjoni, qed jagħmlu dak li jistgħu," jgħid Boyd.

Minkejja l-awtorità limitata tagħha fi kwistjonijiet ta’ servizz għall-konsumatur, id-DOT tgħid, fi stqarrija bil-miktub lill-USA TODAY, li “ħadmet bla heda biex tindirizza l-kawżi tal-konġestjoni tal-avjazzjoni u d-dewmien fit-titjiriet, li jikkontribwixxu għall-ilmenti tal-klijenti.”

Għal Craig Matsuda, ilmenta mad-DOT "għamel differenza tremenda."

Matsuda u l-familja tiegħu tilfu titjira ta’ konnessjoni tal-United Express lejn l-aħħar tas-sena li għaddiet meta l-linja tal-ajru bidlet il-ħin tat-tluq u ma avżatx.

United (UAUA), li fil-bidu kienet irrifjutat li tagħtih rifużjoni, irrikonoxxiet f’Novembru li kienet irċeviet l-ilment mid-DOT u kienet qed tipprovdi rifużjoni għal kull biljett li xtrat Matsuda, flimkien ma’ ċertifikati tal-ivvjaġġar skont għal titjira futura. "Ma nistax nirringrazzja biżżejjed lid-DOT għall-ħolqien ta 'tali kanal għall-pubbliku," tgħid Matsuda, ta' Windsor, Ontario. "Dan kien ħaġa kbira ħafna għall-familja tiegħi, għax kien hemm kważi elf dollaru involuti."

Riżoluzzjoni pożittiva għal konsumatur hija rarità, jgħid Boyd. "Li tibgħat ilment lid-DOT hija aktar effettiva milli tgħajjat ​​lill-qamar dwar problema ta 'servizz," jgħid. "Imma mhux ħafna aktar effettiv."